事中协调 拓宽化解渠道

张坂镇骆先生通过房产中介买房，在过户时发现，因房东已将房子抵押，导致无法过户。他要求房产中介退还5000元中介费遭拒后向台商区消费者权益保护中心投诉。接案后，台商区消费者权益保护中心工作人员运用“三谈调解法”和“四心工作法”，最终，房产中介同意将5000元中介费退还给骆先生。据悉，该案被省消委会列为上半年维权典型案例。

台商区消费者权益保护中心副主任吴惠强介绍，“三谈调解法”即“先谈诉求、再谈责任、后谈赔偿”，“四心工作法”主要包括倾听耐心、调解细心、法规铭记于心、说话办事将心比心。他表示，台商区消费者权益保护中心狠抓调解质量，制定了消费维权处置管理制度和消费维权满意度考评办法，强化内部检查考核，规范消费处置。同时，通过建章立制，把好“受理准入关”；加强审批，把好“审核分流关”；坚持回访、指导督办，把好“办理质量关”。而且，对疑难消费调解实行复核制，特别对重复投诉、网络舆情投诉、信访投诉，要求分级负责，层层把关；对调解结果实行跟踪回访制，有效提升消费投诉举报办结率和消费者满意度。

据台商区市场综合执法大队长黄实权介绍，今年，执法大队对消费者投诉集中的食品、餐饮、网购等行业重点开展专项检查，进行实时管控和重点约谈，约谈了10家单位负责人，要求其剖析原因、限期整改、强化自律。对跨部门、跨行业的投诉和举报，运用人民调解、法律援助、法律咨询等手段，协同相关部门合力解决矛盾纠纷。同时，围绕社会关注的热点问题，加强分析、研判、预警，将群体性投诉、重大食品安全投诉、危及人身安全投诉等作为重点，及时反映动态、趋势，为政府决策提供依据，及时发布消费警示，引导消费者科学、健康、合理消费，今年已发布消费警示8期。

事后监督 完善长效机制

有了事前预防、事中协调，台商区市场监督局还通过事后监督，完善长效机制。

台商区市场监督局坚持问题导向，将消费投诉热点、难点问题作为维权工作的方向，并运用专项检查、商品抽检、“诉转案”等方式，进行针对性监管，杜绝二次侵权行为的发生。今年以来，共出动执法人员1000余人次，开展对电动自行车、车票代购、食品药品、餐饮、儿童用品等行业和领域的专项检查，检查经营主体665户次，立案查处各类案件72件，结案74件，办理“诉转案”2起，罚没款353.27万元，入库84.9万元。对事关消费者人身健康安全的商品加大检测力度，已对米、面、粮油、奶制品、肉制品等重点商品进行检测，共检测1242批次，处理不合格产品4批次。

应急处置机制和重大活动保障体系也得以完善。台商区市场监督局制定群体投诉应急预案，成立工作领导小组，确保发生突发性、群体性消费投诉事件能够第一时间规范处置。今年，对春运、元宵灯会、2019年高等职业教育入学考试等重大活动的保障工作制定应急方案，现场设立投诉服务点，指定专人处理投诉举报，共出动执法人员160人次，检查商家136家次，解答消费咨询83人次，有力保障了活动的顺利进行。

此外，记者了解到，今年，台商区市场监督局在原有60余名消费维权义务监督员及志愿者的基础上，计划将人数扩大到104名，包括人大代表、政协委员、党代表、边防战士、机关干部、学校老师、中学生等各行各业人士，积极构建消费维权社会监督服务网络。